Službena web stranica trgovačkog društva VESTRA Savjetovanje d.o.o. (dalje u tekstu: VESTRA Savjetovanje d.o.o.) sa sjedištem u Zagrebu na adresi: Zagreb, Savska cesta 41, OIB: 20661238657.
Pristupom na našu web stranicu potvrđujete da ste pročitali, razumjeli i slažete se sa svim uvjetima povjerljivosti podataka i načinima korištenja. Vaši osobni podaci kao što su ime i prezime, adresa, telefonski broj ili e-mail adresa ne prikupljaju se pregledavanjem naše službene web stranice.
VESTRA Savjetovanje d.o.o. prikuplja podatke o gostima koji su potrebni za ispunjenje usluga koje pružamo i obvezujemo se zaštititi osobne podatke sadašnjih i budućih korisnika u skladu sa Zakonom o zaštiti osobnih podataka („Narodne novine“, broj 103/03, 118/06, 41/08, 130/11, 106/12). Svi se podaci o gostima strogo čuvaju i dostupni su samo zaposlenima kojima su ti podaci nužni u obavljanju svojih dužnosti. Svi zaposlenici Društva VESTRA Savjetovanje d.o.o. odgovorni su za poštivanje načela zaštite povjerljivosti.
Prije prikupljanja podataka gostiju, VESTRA Savjetovanje d.o.o. informira goste o načinu korištenja prikupljenih podataka i daje korisnicima mogućnost izbora o upotrebi njihovih podataka, uključujući mogućnost odluke žele li ili ne da se njihovo ime ukloni s liste koja se može koristiti za marketinške kampanje.
Ni pod kojim uvjetima nećemo bez vaše izravne suglasnosti prenijeti, prodati ili ustupiti osobne podatke gosta trećim stranama, osim u slučajevima u kojima bi se to zahtijevalo od nas na način i pod uvjetima utvrđenim posebnim zakonima.
Sva pitanja u vezi s obradom osobnih podataka, eventualne pritužbe, zahtjeve za brisanje, ažuriranje i ispravak osobnih podataka molimo uputiti prema službeniku za zaštitu osobnih podataka.
Zakonom o zaštiti osobnih podataka ("Narodne novine", broj 103/03, 118/06, 41/08, 130/11, 106/12) uređuje se zaštita osobnih podataka o fizičkim osobama te nadzor nad prikupljanjem, obradom i korištenjem osobnih podataka u Republici Hrvatskoj. Svrha zaštite osobnih podataka je zaštita privatnog života i ostalih ljudskih prava i temeljnih sloboda u prikupljanju, obradi i korištenju osobnih podataka.
Zaštita osobnih podataka u Republici Hrvatskoj osigurana je svakoj fizičkoj osobi bez obzira na državljanstvo i prebivalište te neovisno o rasi, boji kože, spolu, jeziku, vjeri, političkom ili drugom uvjerenju, nacionalnom ili socijalnom podrijetlu, imovini, rođenju, naobrazbi, društvenom položaju ili drugim osobinama.
Člankom 18.a Zakona o zaštiti osobnih podataka propisano je da je voditelj zbirke koji zapošljava više od 20 radnika dužan imenovati službenika za zaštitu osobnih podataka i njegove službene kontakt podatke učiniti javnodostupnim na svojim web stranicama ili na drugi odgovarajući način.
Službenik za zaštitu osobnih podataka vodi brigu o zakonitosti obrade osobnih podataka i ostvarivanju prava na zaštitu osobnih podataka. Dužnosti službenika za zaštitu osobnih podataka propisane su člankom 18.a. stavkom 8. Zakona o zaštiti osobnih podataka, prema kojem službenik za zaštitu osobnih podataka vodi brigu o zakonitosti obrade osobnih podataka u smislu poštivanja odredbi Zakona o zaštiti osobnih podataka i ostalih propisa koji uređuju pitanja obrade osobnih podataka, upozorava voditelja zbirke osobnih podataka na nužnost primjene propisa o zaštiti osobnih podataka u slučajevima planiranja i radnji koje mogu imati utjecaj na pitanja privatnosti i zaštitu osobnih podataka, upoznaje sve osobe zaposlene u obradi osobnih podataka s njihovim zakonskim obvezama u svrhu zaštite osobnih podataka, brine o izvršavanju obveza iz članka 14. i 17. Zakona o zaštiti osobnih podataka, omogućava ostvarivanje prava ispitanika iz članka 19. i 20. zakona o zaštiti osobnih podataka, surađuje s Agencijom za zaštitu osobnih podataka u vezi s provedbom nadzora nad obradom osobnih podataka.
Službenik za zaštitu osobnih podataka dužan je čuvati povjerljivost svih informacija i podataka koje sazna u obavljanju svojih dužnosti, a ta obveza traje i nakon prestanka obavljanja dužnosti službenika za zaštitu osobnih podataka.
UVODNI DIO
Politikom upravljanja prigovorima klijenata VESTRA Savjetovanje d.o.o. uređena su opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, standarde i najbolju praksu.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
Zakon o zaštiti potrošača
Zakon o potrošačkom kreditiranju
Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
Zakon o alternativnom rješavanju sporova
Smjernice Hrvatske narodne banke za rješavanje prigovora
Pripadajući podzakonski akti
Cilj politike je propisati postupanje po prigovorima svih klijenata VESTRA Savjetovanje d.o.o., definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar VESTRA grupe, ovlastiti osobu za upravljanje procesom rješavanja prigovora, te definirati način odgovaranja, arhiviranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
POSTUPAK PODNOŠENJA PISANIH PRIGOVORA
Pisani prigovor može se podnijeti na jedan od sljedećih načina:
Osobno u uredu VESTRA Savjetovanje d.o.o.
Poštom na adresu: VESTRA Savjetovanje d.o.o., Savska cesta 41, 10 000Zagreb.
Putem elektroničke pošte na: info@vestra-savjetovanje.hr
MINIMALNI SADRŽAJ PRITUŽBE I PRIGOVORA
Ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba) odnosno naziv poduzeća/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba).
Detaljan opis događaja, situacije, odnosno okolnosti koje su dovele do nezadovoljstva klijenta i razloga za upućivanje pritužbe/prigovora.
Način na koji želite primiti odgovor na pritužbu/prigovor (adresa,e-mail adresa, telefaks)
Ukoliko je prigovor nepotpun ili isti ne razumijemo kontaktirat ćemoPodnositelja sa zamolbom da dopuni isti.
U slučaju da Podnositelj ne dopuni prigovor u roku od 15 dana VESTRA Savjetovanje d.o.o. smatrat će da je Podnositelj odustao od istog. Nepotpuni prigovor će se arhivirati uz zapisnik u kojem su navedene okolnosti zbog kojih nismo bili u mogućnosti odgovoriti na prigovor
VESTRA grupa neće razmatrati anonimne prigovore.
Ukoliko klijent podnese prigovor usmeno u uredu VESTRA Savjetovanje d.o.o., on će se pokušati riješiti odmah nakon iskazivanja istog. Ukoliko sporna situacija zbog koje je došlo do podnošenja prigovora/pritužbe nije moguće riješiti odmah u usmenom razgovoru, od klijenta će se zatražiti da prigovor/pritužbu podnese pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora/pritužbe, on će se proslijediti ovlaštenoj osobi za rješavanje prigovora unutar VESTRA savjetovanje d.o.o., koja će odmah po zaprimanju pristupiti razmatranju i rješavanju istog.
U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za razmatranje i rješavanje istog, podnositelja prigovora će se zatražiti nadopuna istog te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor/pritužbu, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka, zakonski rok za rješavanje istog računat će se od tog trenutka.
VESTRA Savjetovanje d.o.o. će u pravilu dostaviti odgovor na prigovor/pritužbu na način na koji je isti dostavljen VESTRA grupi, odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru/pritužbi. Na pismeni prigovor/pritužbu VESTRA Savjetovanje d.o.o. će odgovoriti pisanim putem.
VESTRA Savjetovanje d.o.o. će se, u skladu s važećim zakonima i propisima, očitovati na prigovor u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, VESTRA Savjetovanje d.o.o. će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor te ga izvijestiti o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
Udruge za zaštitu potrošača ukoliko je podnositelj fizička osoba,
Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
Hrvatska narodna banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga kao regulatorna tijela.
Sva dokumentacija vezana za podnesene prigovore arhivira se u fizičkom obliku. Za upravljanje prigovorima odgovoran je direktor VESTRA Savjetovanje d.o.o.
Odgovorna osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNB-u u skladu s člankom 309. Zakona o kreditnim institucijama.
Ova izmijenjena i dopunjena politika stupa na snagu 01.05.2019. godine.